Pengertian Kualitas Pelayanan Beserta Penjelasannya

Jasa
Pengertian Jasa

            Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil jikalau seluruh upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek yang membuat pemasaran jasa dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran harus diadaptasi dengan situasi dan kondisi manajemen perusahaan.

Jasa mempunyai keseragaman inti yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara lain sebagai berikut:

Menurut kotler (2002:486): “Jasa yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang sanggup ditawarkan  oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Produknya sanggup dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip dalam Buchari Alma (2000:204) menyatakan : ”Jasa adalah  suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berupa produk fisik. Biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan produksinya, dan menunjukkan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai atau kesehatan) yang pada pada dasarnya bersifat tidak berwujud bagi pembeli.”

Menurut William J. Stanton (1996:220) mengemukakan: ”Jasa yaitu kegiatan yang sanggup diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin atau mungkin pula tidak diharapkan penggunaan benda kasatmata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanent).”

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukan diatas, maka sanggup ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan keseluruhan acara ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak menimbulkan kepemilikan apapun yang tujuannya yaitu untuk menunjukkan kepuasan bagi konsumen.

Karakteristik Jasa

Secara umum kita sanggup melihat karakteristik umum dari jasa berdasarkan pendapat dari beberapa ahli, diantaranya yaitu sebagai berikut:

Menurut William J. Stanton (1996:223) sifat atau karakteristik jasa yaitu sebagai berikut:

1. Maya atau tidak teraba (intangibility) Oleh lantaran jasa-jasa tidak teraba, pelanggan tidak sanggup mengambil contohnya (secara mencicipi, merasakan, melihat, mendengar atau mencium) sebelum pelanggan membelinya.
2. Tak terpisahkan (inseparability). Jasa kerapkali tak terpisahkan dari pribadi penjual. Tambahan pula, jasa tertentu harus diciptakan dan dipakai habis pada ketika bersamaan. Umpamanya, dokter gigi membuat dan memakai hamper keseluruhan jasanya pada ketika itu.
3. Heterogenitas. Industri jasa, bahkan individu penjual jasa, mustahil mengadakan standardisasi dari output. Setiap “unit” jasa agak berbeda dari “unit-unit’ lain jasa yang sama itu. Umpamanya pekerjaan order reparasi seorang montir kendaraan beroda empat tidak sama kualitasnya antara satu order dengan lainnya.
4. Cepat hilang (perishability) dan usul yang berfluktuasi. Jasa cepat hilang dan tidak sanggup disimpan. Ada pengecualian penting dalam  pernyataan umum mengenai cepat rusaknya dan penyimpanan jasa-jasa ini. Umpamanya dalam hal asuransi kesehatan dan jiwa, jasa dibeli. Dan dipegang oleh perusahaan asuransi (penjual) hingga ketika diharapkan oleh pembeli atau yang berhak mendapatkan (beneficiary). Pemegangan ini merupakan sejenis penyimpanan (storage).

Kemudian berdasarkan Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Buchary Alma (2000:205) mengungkapkan beberapa perbedaan anatara jasa dan barang, yaitu sebagai berikut:

1.      Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

2.      Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud. Dapat dilihat, dirasa, dicium, mempunyai berat, ukuran dan sebagainya.

3.      Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

4.      Barang sanggup disimpan, sedangkan jasa tidak sanggup disimpan.

5.      Ramalan usul dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, sanggup dilatih tenaga khusus.

6.      Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan dilema tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim, contohnya waktunya dipersingkat, biar sanggup melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol, maka ini sanggup berakibat negatife terhadap perusahaan, lantaran banyak langganan merasa tidak puas.

7.      Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

8.      Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

Macam-Macam Jasa

Paul D. Converse yang dikutip dalam Buchari Alma (2000:208), macam-macam jasa sanggup dikelompokkan sebagi berikut:

1. Personalized service

     Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak sanggup dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh lantaran itu pelayanannnya harus eksklusif ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service sanggup digolongkan lagi kedalam 3 golongan, yaitu:

a. Personal service

yang dimaksud dengan personal service oleh U.S  Census of business mendefinisikan “personal service yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, menyerupai tukang cukur, salon kecantikan, laundry, fotografi.”

b. Professional service

orang-orang yang mempunyai profesi, dalam marketing approach-nya biasanya menunggu langganan. Jika memuaskan langganan yang pernah tiba akan kembali lagi di lain waktu. Makara yang penting disini ialah harus adanya reputasi yang baik. Beberapa tahun yang lalu, jasa professional hanya meliputi tiga bidang, bidang pengobatan, hukum, dan akuntansi. Sejak 1960-an, istilah professional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, manajemen kesehatan.

c. Business service

Dalam marketing business service ini menyerupai perjuangan akuntansi dan biro-biro konsultan lain, system marketingnya juga agak bersifat tidak langsung. Mereka lebih bahagia diundang oleh langganan-langganan gres untuk menunjukkan jasa-jasanya.

2. Financial service

    Financial service terdiri dari:

   a. Banking service (Bank)

   b. Insurance services (asuransi)

   c. Investment Securities (lembaga penanam modal)

3. Public Utility dan Transportion Services

 Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, contohnya perusahaan listrik, air minum. Sedangkan dalam transportation services ialah meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.

4. Entertainment

Yaitu termasuk kedalam kelompok ini adalah: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukkan dan usaha-usaha hiburan lainnya.

5. Hotel Services

Hotel bukan merupakan suatu objek parawisata melainkan merupakan salah satu saran dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan lain-lain, untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu objek wisata, biar sanggup menjadi daya tarik dari kawasan yang bersangkutan.

Jasa yang sanggup ditawarkan dalam bidang perhotelan:

-fasilitas penyediaan/penyewaan kamar.

-fasilitas penyediaan ruang konferensi/ruang sidang.

-menyediakan penukaraan valuta asing.

-Menjual makanan dan minuman.

-fasilitas lainnya yang meliputi laundry, swimming pool, telfon dan lain-lain.

Sistem Penyampaian Jasa

Menurut Yazid (1999:16) system penyampaian  jasa  meliputi kapan, dimana dan bagaimana jasa disampaikan pada konsumen, meliputi elemen-elemen yang sanggup dilihat dari system operasi (peralatan pendukung dan personel). Juga meliputi display kepada konsumen lain. Secara tradisional, intraksi antara personel jasa dan konsumen berlangsung secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisien dan kenyamanan konsumen, maka interaksi antara konsumen dan personel mulai terbuka. Adapun system penyampaian jasa yang telah diuraikan di atas sanggup disajikan dalam gambar berikut.

Sumber http://dominique122.blogspot.com

Share this post