Analisa Taktik Ekspansi Merek

Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan

Defenisi kualitas pelayanan terpusat pada upaya pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Parasuraman dan pujawan (1997) yang dikutip dalam hanif mauludin (2004) mengemukanan bahwa “kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik.” Sedangkan Gronroos dalam pujawan (1997) yang dikutip masih dalam Hanif Mauludin (2004) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara keinginan pelanggan dengan kinerja actual pelayanan.” Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mensugesti kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).

Sementara itu, berdasarkan Gronroos yang dikutip dalam fandy tjiptono (1998:60), menyampaikan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri dari 3 komponen utama, yaitu:

1. Technical Quality

Yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini sanggup dijabarkan lagi menjadi 3 jenis yang meliputi:

a. Search quality, sanggup dievaluasikan sebelum dibeli, contohnya harga.

b. Experince quality, hanya bisa dievaluasikan setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapihan hasil.

c. Credence quality, sukar dievaluasikan pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, contohnya kualitas operasi bedah jantung.

2. Functional quality

     Yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa

3. Coorporate image

    Berupa profil, reputasi, gambaran umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan konsumen serta ketetapan dalam penyampaiannya, maka Zeithaml dan Bitner (1996:34), menyampaikan bahwa: “kualitas pelayanan ialah penyampaian pelayanan secara utama dihubungkan dengan kepuasaan pelanggan.”

Berdasarkan pendapat diatas sanggup ditarik kesimpulan bahwa apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik/ideal, dan sebaliknya jikalau pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang dibutuhkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat jelek/kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi/terpuaskan.

Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan

Menurut parasuraman yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2002:70), di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yang sanggup dipakai sebagai kerangka perencanaan seni administrasi dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut ialah sebagai berikut:

1.      Bukti pribadi (tangibles), segala kemudahan fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, daerah parkir, keterampilan pegawai dan sarana komunikasi .

2.      Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melaksanakan kekerabatan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

3.      Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan  pelayanan sesuai yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan.

4.      Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memperlihatkan pelayanan dengan cepat.

5.      Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat sanggup mengemban amanah yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Hampir serupa dengan yang diutarakan oleh Fandy Tjiptono, Djaslim Saladin (2002:91) menyatakan 10 faktor dalam service quality:

1)  Kesiapan sarana jasa .

2)  Komunikasi harus baik.

3)  Karyawan harus terampil.

4)  Hubungan baik dengan konsumen.

5)  Karyawan harus berorientasi pada konsumen.

6)  Harus nyata.

7)  Cepat tanggap.

8)  Keamanan konsumen terjaga.

9)  Harus bisa dilihat.

10) Memahami keinginan konsumen.

Umtuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran terhadap kualitas pelayanan kantor pos ini akan dipakai kelima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman. Karena dimensi yang dikembangkan merupakan dimensi yang paling terkenal dan banyak dipakai bagi penelitian kualitas pelayanan.

Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy tjiptono (2002:85) ada beberapa faktor yang sanggup mengakibatkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya ialah sebagai berikut:

1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan

 Salah satu karakteristik jasa yang paling penting ialah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada ketika yang bersamaan sehingga dalam memperlihatkan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan lantaran tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa sanggup menimbulkan problem dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai

Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka sanggup memperlihatkan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan santunan dari fungsi-fungsi utama  menejemen sehingga nantinya mereka sanggup mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.

4. Kesenjangan komunikasi

Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan.Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan persepsi yang negative terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi: memperlihatkan akad yang berlebihan sehingga tidak sanggup memenuhinya, kurang menyajikan info yang gres kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.

5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama.

Para pelanggan ialah insan yang bersifat unik lantaran mereka mempunyai perasaan dan emosi. Dalam hal melaksanakan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia mendapatkan layanan jasa yang seragam. Sering terjadi pelanggan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan biar sanggup memahami kebutuhan pelanggan secara khusus.

6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan

Memperkenalkan jasa gres untuk memperkaya jasa yang telah ada biar sanggup menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran, kadang kala menimbulkan problem disekitar kualitas jasa dan hasil yang diperoleh tidak optimal.

7. Visi bisnis jangka pendek

Visi bisnis dalam jangka pendek sanggup merusak kualitas jasa yang sedang dibuat dalam jangka panjang. Misal kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi jumlah teller yang mengakibatkan semakin panjang antrian di bank tersebut.

Mengelola Mutu pelayanan/Jasa

Sebuah perusahaan jasa sanggup memenangkan persaingan dengan memberikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada keinginan pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:498), telah membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memperlihatkan mutu jasa yang tinggi. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang menimbulkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut:

1) Kesenjangan antara keinginan konsumen dan persepsi manajemen: administrasi tidak selalu memahami secara sempurna apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus kantor pos mungkin berpikir bahwa konsumen pelayanan yang lebih baik, tetapi konsumen mungkin lebih mementingkan daya tanggap pegawainya.

2) Kesenjangan antara persepsi administrasi dan spesifikasi mutu jasa: administrasi mungkin memahami secara sempurna keinginan pelanggan tetapi tetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.

3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa: para petugas mungkin kurang terlatih, tidak bisa atau tidak mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, menyerupai menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan kumunikasi eksternal: keinginan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan. Jika petugas kantor pos memperlihatkan keramahan terhadap konsumen pada ketika tiba kekantor pos tersebut.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan: kesenjangan itu terjadi bila pelanggan mempunyai persepsi yang keliru perihal mutu jasa tersebut. Petugas memberi tahukan terhadap pelanggan /konsumen perihal mutu jasa tersebut.

Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting biar sanggup menghadapi persaingan yang semakin ketat dan tetap eksis di masa globalisasi. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan lantaran hal ini akan berdampak baik pribadi maupun tidak pribadi terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut Fandy Tjiptono (2002:88) ada beberapa faktor lebih banyak didominasi yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,diantaranya adalah:

1.      Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa.

2.      mengelola keinginan konsumen.

3.      mengelola bukti kualitas jasa.

4.      mendidik konsumen perihal kualitas jasa.

5.      mengembangkan budaya kualitas.

6.      menciptakan automating quality.

7.      menindak lanjuti jasa.

Di bawah ini akan dijelaskan masing-masing dari faktor tersebut:

1. Mengindentifikasikan determinan utama kulaitas jasa

Setiap perusahaan jasa berupaya memperlihatkan kualitas jasa pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu melaksanakan riset untuk mengidentifikasi jasa lebih banyak didominasi yang paling penting bagi pasar target terhadap perusahaan serta berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi relative perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing biar sanggup memfokuskan peningkatkan kulitasnya pada aspek lebih banyak didominasi tersebut.

2. Mengelola keinginan konsumen

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada konsumen biar mereka terpikat. Hal menyerupai ini sanggup menjadi bumerang bagi perusahaan lantaran semakin besar pula keinginan konsumen yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak sanggup terpenuhinya keinginan konsumen oleh perusahaan.

3. Mengelola bukti kualitas jasa

Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan setelah jasa diberikan. Oleh lantaran jasa merupakan kinerja dan tidak sanggup dirasakan menyerupai barang, maka konsumen cenderung untuk memperhatikan faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti pribadi meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indicator menyerupai apa jasa yang diberikan dan menyerupai apa saja yang telah diterima.

4. Mendidik konsumen perihal jasa

Membantu konsumen dalam memahami merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka memberikan kualitas jasa. Konsumen yang terdidik akan sanggup mengambil keputusan lebih baik sehingga kepuasan mereka sanggup tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen ini sanggup dilakukan dalam bentuk melaksanakan pelayanan sendiri, membantu konsumen kepada mengunakan  sesuatu jasa, bagaimana memakai jasa, dan menjelaskan kepada konsumen alasaan-alasan yang mendasari budi yang bisa mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang aman bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kulitas terdiri dari: filosofi, keyakinan,sikap, norma, nilai tradisi, prosedur, dan keinginan yang meningkatkan kualitas. Agar sanggup membuat budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

6. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi sanggup mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya insan yang dimiliki. Namun sebelum tetapkan melaksanakan otomatisasi perusahaan perlu melaksanakan penelitian secara secama untuk memilih cuilan yang dibutuhkan sentuhan insan dan cuilan yang memerlukan otomatisasi.

7. Menindak lanjuti jasa

 Menindak lanjuti jasa sanggup membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui keinginan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan sanggup pula memperlihatkan kemudahaan bagi para konsumen untuk berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8.      Mengembangkan system info kulitas jasa

System info kulitas jasa merupakan suatu system yang memakai banyak sekali macam pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan info kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan meliputi segala aspek, yaitu data ketika ini dan masa lalu, kuantitatif, internal dan eksternal, serta info mengenai perusahaan dan konsumen.

Sumber http://dominique122.blogspot.com

Share this post